Poutapilvi | Palvelumuotoilun merkitys muuttuvassa maailmassa
Siirry sisältöön

Samuli Marjamäki

Palvelumuotoilun merkitys korostuu maailman muuttuessa

“Hei! Minä olen Bella Botti. Miten voin auttaa?” Huokaat. Mietit hetken, kannattaako ryhtyä juttusille vai suljetko chatin kokonaan. Chatbotit ovat tulleet ryminällä osaksi verkkosivujen asiakaspalvelua, mutta niiden toimivuudesta ei voi ikinä olla täysin varma. Bottien pitäisi helpottaa käyttäjän asiointia, mutta usein niiden vastaukset jäävät vajaiksi tai jopa kokonaan saamatta. Tähänkin asiaan olisi helppo ratkaisu. Sitä kutsutaan palvelumuotoiluksi.

Mistä puhutaan, kun puhutaan palvelumuotoilusta?

Palvelumuotoilu on monitieteellinen lähestymistapa palveluiden kehittämiseen. Sen avulla opitaan tuntemaan käyttäjää paremmin ja saadaan vastauksia sellaisiin kysymyksiin kuin

  • miten käyttäjät kokevat palvelun nyt?
  • miten he haluaisivat kokea palvelun tulevaisuudessa? 
  • miten palvelua voidaan kehittää käyttäjien toivomaan suuntaan kaikki sidosryhmät huomioiden?

Palvelumuotoilun juuret ovat muotoiluajattelussa. Yhtäläisyyksiä perinteiseen muotoiluun ovat esimerkiksi käytännönläheinen, kokeileva ja rohkea tekeminen sekä ihmisten osallistaminen. 

Palvelumuotoilun merkitys korostuu erityisesti silloin, kun yhteiskunnassa tai työelämässä tapahtuu suuria muutoksia – tai silloin, kun jokainen yritys pystyttää oman chatbotin ihan vain siksi, koska muillakin on. Tällöin on tärkeää tunnistaa oikeat ongelmat, joita lähteä ratkomaan, ja sitten ratkaista ne.

Monesti muotoiluajattelua tulee hyödynnettyä arkistenkin askareiden yhteydessä, vaikka emme sitä heti huomaa. Kun yhdistelee ajan trendejä ja ihmisten tarpeita, voi yhdessä ideoimalla luoda omaa yhteisöä hyödyttäviä palveluita. Esimerkiksi kotitekoisen lautapelin kyhääminen on sekin jo itsessään palvelumuotoilua, katso vaikka! 

Miksi palvelumuotoilu? 

Vaikka palvelumuotoilu ei ole enää uusi tulokas, sitä ei vielä Suomessakaan osata hyödyntää riittävän laajasti. Kehitysprojektit ovat kuitenkin huomattavasti kustannustehokkaampia, kun kaikilla on kokonaisvaltainen ymmärrys projektin lähtökohdista ja tavoitteista. Lisäksi palvelumuotoilu tuottaa aitoa hyötyä niin asiakkaille kuin yrityksellekin sen sijaan, että pyrittäisiin herättämään asiakkaiden ostohalut pintakiillolla tai tyhjillä mainoslauseilla.

Usein ajatellaan, että tiedämme jo, mitä asiakas haluaa. Tai ainakin tiedämme, mitä asiakkaan kannattaisi haluta. Tämä on kuitenkin harhakäsitys, sillä todellisen asiakastarpeen saa selville vain palvelun käyttäjiä osallistavan tutkimustyön avulla. Monesti pelätään tutkimusvaiheen olevan työlästä ja aikaa vievää, mutta jo pienikin panostus tutkimukseen ja analysointiin kehitysprojektin alussa tuo valtavasti etuja.

Onnistuneella käyttäjätutkimuksella varmistetaan, että 

  • projektissa tehdään todennäköisemmin oikeita asioita riittävän pohjatyön ansiosta,
  • resurssit kohdentuvat paremmin, koska tiedetään mitä kannattaa tehdä,
  • tulokset saavutetaan nopeammin, koska suunta on heti oikea ja
  • lopputulos on parempi, koska se palvelee aitoa tarvetta ja tuottaa hyötyä.

Onko pakko?

Ei ole. Mutta Airbnb, Instagram, Whim, Apple ja monet muut uuden ajan palveluntuottajat ovat jo totuttaneet meidät kaikki upeisiin palvelukokemuksiin, jotka kaikessa yksinkertaisuudessaan vain toimivat. 

Viimeistään silloin ne palvelut, jotka eivät toimi, ovat pulassa. Muutos on pelottavaa, mutta väistämätöntä.

Käyttökokemus, asiakaskokemus ja palvelumuotoilu

Palvelumuotoilun voi nähdä myös sateenvarjoterminä muille työkaluille, jotka tarkastelevat palvelua rajallisemmasta näkökulmasta. 

  • Käyttökokemussuunnittelu (UX) keskittyy käyttäjäpolulla olevaan yksittäiseen kontaktipisteeseen, kuten verkkosivustoon tai lippuautomaattiin. 
  • Asiakaskokemussuunnittelu (CX) huomioi kaikki käyttäjäpolun kontaktipisteet. 
  • Palvelumuotoilu (SD) katsoo asioita laajemmin painottaen merkityksellisten ongelmien selvittämistä ja niiden ratkaisemista. Palvelumuotoilu huomioi palvelun tuottajien ja sidosryhmien tarpeet asiakasnäkökulman lisäksi.

Näin palvelumuotoiluprosessi etenee

Tutustu asiakkaan tarpeeseen ja määritä ongelma

Lähtökohtana palvelumuotoilussa on tunnistaa asiakkaan tarve ja määritellä ongelma. Mutu-tuntumasta ei tässä kohtaa ole juurikaan hyötyä, vaan ongelmaa kannattaa lähteä ratkomaan haastattelemalla suoraan palvelun oikeita käyttäjiä.

Ideoi ratkaisuja ja testaa ne prototyypeillä

Kun asiakkaan todellisia tarpeita kuvaava ongelma on ymmärrettävästi määritetty ja kuvattu, aloitetaan ideointi. Parhaat ideat testataan erilaisten prototyyppien avulla, joita tehdään projektin aikana yleensä useita. Ensimmäinen versio voi olla nopeasti kyhätty karkea hahmotelma, jota kannattaa heti testata muutamalla tulevan palvelun potentiaalisella käyttäjällä. Idean jalostuessa kannattaa tehdä useampi prototyyppi ja lopulta lähes todellista palvelua vastaava versio. 

Tunne asiakkaasi käyttäjäpolku

Yksi palvelumuotoilun eduista on, ettei sen hyödyntäminen ole riippuvaista mistään alustasta tai kanavasta. Palveluita tuotetaan kasvotusten, puhelimitse, digitaalisesti tai vaikka kaikkia näitä yhdistäen. Lukuisten yhdistelmien takia iso osa palvelumuotoilua onkin selvittää ja ymmärtää käyttäjäpolut ja niiden varrella olevat kontaktipisteet (touchpoint), joita pitkin ihmiset löytävät palvelun pariin.

Varaa aikaa jatkokehitykselle ja käyttäjätestauksille

Käyttäjäpolkuja, prototyyppejä ja muita palvelumuotoiluprosessin tuotoksia testataan ja jatkokehitetään testikäyttäjiltä kerätyn palautteen perusteella jatkuvasti koko projektin ajan.

Kun palvelu on julkaistu viimeisimmän prototyypin pohjalta, käyttäjiltä kerätään jälleen palautetta ja jatketaan kehitystyötä.

Poutapilven työntekijät ikkunan takaa kuvattuna.

Suositeltu artikkeli:

Onko verkkoviestintäsi ymmärrettävää?

Lue artikkeli