Suomi verkossa osa 1 – asiointi ja palvelut

11.02.2016

Tietojen hakeminen viranomaisten ja julkishallinnon palveluista internetin kautta on harppauksella yleistynyt viimeisten kolmen vuoden aikana. Se, että tietoa ja palveluja on saatavilla verkossa erilaisten internetsivustojen kautta auttaa leikkaamaan hallinnon kustannuksia myös meidän kansalaisten eduksi. Kasvua en lainkaan ihmettele, mieluummin moni meistä hakee sellaisen kanavan, jossa hoitaa asiansa ilman jonotuslappua.

Viime vuonna yli 80% alle 45-vuotiaista haki tietoa julkisista palveluista internetissä. Nuorimmassa ikäryhmässä muutos vain muutaman vuoden takaiseen mittaukseen on suurin, kasvu on 24 %-yksikköä. Tiedonhaun kasvu julkisista palveluista internetin kautta ei kuitenkaan rajoitu nuorimpaan ikäryhmään, kasvua on kaikissa ikäryhmissä, esimerkiksi 55-64-vuotiaissa se on 16 %-yksikköä.

​ ​ ​

Yleensä julkishallinnon palveluista haetaan täsmätietoa. Odotusarvona on, että asiointi verkossa sujuu sutjakkaasti ja nopeasti, oli kyse sitten kunnan ylläpitämien hiihtolatujen senhetkisestä kunnosta tai esteettömyystodistuksen hakemisesta seurakunnan verkkosivuilta.

Kauppa on monikanavainen

Liiketoimintaympäristöt ovat kohinalla monikanavaistuneet. Kuluttajasektorilla tavaroiden ja palvelujen etsintä verkosta on kuitenkin kokenut digiloikan aiemmin kuin kolme vuotta sitten. Suomessa vuonna 2015 alle viisikymppisistä yli 90% haki tavaroita ja palveluita koskevia tietoja internetistä. Muutosprosentit kolmen vuoden takaiseen mittaukseen eivät ole isoja, suurimmat kasvuluvut ovat 55-64- ja 65-74-vuotiaiden ikäryhmissä.

​ ​ ​

Sen sijaan muutosta on tapahtunut siinä, kuinka aika- ja paikkariippumattomasti meille on verkkopalveluja tarjolla. Tilastoista huomataan, että vielä kymmenen vuotta sitten verkkoa käytettiin kodin lisäksi yleensä kiinteillä internet-yhteyksillä internet-kahviloissa, kirjastoissa ja virastojen palvelupisteissä (lähde: Internetin käyttö kodin ja työpaikan ulkopuolella 2011, Tilastokeskus).

Nyt verkkoon pääsee langattomasti älypuhelimella. Helppo pääsy on tarkoittanut, että tietoa tuotteista ja palveluista on tarjolla lähes ubiikisti, kaikkialla läsnäolevasti. Suomi on aktiivinen internetissä, oli sitten kyseessä julkishallinnon tai viranomaisten palvelut tai kaupan tuote- ja palvelukokonaisuudet. Asiakkaina osaamme vaatia verkkopalveluilta sitä, että hakemamme ja haluamamme asiat tarjotaan meille sellaisella tavalla kuin haluamme ne verkossa (myös eri päätelaitteissa) kohdata. Tietoahan meille on tarjolla yllinkyllin ja palvelukokemuksia kertyy: sekä närkästyneitä että ilahtuneita asiakkaita on verkko pullollaan ja vertaistukea riittää. Kuunteleva palvelun ja tuotteiden tarjoaja saa aikaan ”jes!”-tunteen.

Laatu syntyy siten, että verkkopalvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä on ajateltu minua, asiakasta: havaintojani, tietojani, odotuksiani, toiveitani, näkemyksiäni, uskomuksiani ja pelkojani; eli kuljettu palanmatkaa niissä minun kuuluisissa mokkasiineissani.

Poutapilveläiset ovat artikkeleissaan aiemmin kirjoittaneet laadukkaista verkkopalveluista, tutustu ja palaa esimerkiksi näihin: