Käyttäjähaastattelut ja käyttäjätestaus – Suuntaviivat sivustolle käyttäjien tarpeista

Avaimet parempaan käyttäjäkokemukseen löytyvät kuuntelemalla ja havainnoimalla

Verkkosivu-uudistuksen aikana mielipiteitä pallotellaan ilmoille monesta suunnasta ja usein organisaation sisältä nousevat tarpeet voivat jyrätä muiden kehityskohtien ylitse. Lopputulos voi tällöin olla sivuston käyttäjän silmiin sekava tai hankala käyttää.

Jotta sivuston käyttäjien tarpeet eivät jäisi muun kehitystyön jalkoihin, on palvelumuotoilu on tärkeää pitää projektissa läsnä – mieluiten suunnitteluvaiheesta julkaisun kynnykselle asti.

Käyttäjähaastatteluiden avulla varmistetaan, että sivuston tärkeimmät käyttäjäryhmät tulevat kuulluksi. Jos haastatteluja tai testausta ei toteuteta, lopputulos perustuu pelkkiin oletuksiin.

Haastatteluissa sivuston käyttäjiltä selvitetään, millaista tietoa he sivustolta etsivät ja kuinka he sivustoa käyttävät. Haastattelut ovat mainio keino lisätä organisaation empatiaa ja ymmärrystä kohderyhmiä kohtaan. Eri asiointipolut ja niille tarvittavat sisällöt kyetään ymmärtämään yksityiskohtaisemmin käyttäjähaastatteluiden myötä. Samalla yhteistyö oikeiden kohderyhmien kanssa antaa usein intoa ja uutta puhtia suunnitteluun ja jatkokehitykseen.

Paraskaan asiantuntija ei osaa arvata täydellisesti kohderyhmänsä tarpeita ja toiveita. Tehokkainta on siksi ihan vaan kysyä suoraan.

Laura Kuokkanen, Poutapilven palvelumuotoilija

Miten ja milloin käyttäjähaastatteluja ja käyttäjätestausta toteutetaan?

Käyttäjähaastattelujen pohjana toimii kohderyhmien määrittely. Jos verkkosivulla on todella monia eri kohderyhmiä, haastatteluissa yleensä priorisoidaan näistä tärkeimpiä. 

“Usein haastattelut toteutetaan esimerkiksi neljän kohderyhmän kanssa. Haastatteluihin kutsutaan 3-4 kunkin kohderyhmän edustajaa, jolloin yksi haastattelukierros sisältää siis noin 12 haastattelua.”

– Laura Kuokkanen, Poutapilven palvelumuotoilija

Käyttäjähaastatteluita ja -testausta voidaan toteuttaa joko yhdessä tai useammassa vaiheessa projektin aikana.

Suositeltavaa olisi ottaa haastattelut mukaan projektiin aivan alkuvaiheessa, jotta suunnittelua ei tarvitse aloittaa sokkona. Myöhemmässä vaiheessa, esimerkiksi kun käyttöliittymästä ja sivuston rakenteesta on jo tehty päätöksiä, haastatteluiden ja testauksen tuloksia ei välttämättä saada enää täysipainoisesti tuotua mukaan toteutuksiin.

1 Käyttäjähaastattelut sivuston suunnitteluvaiheessa:

Alkuvaiheessa sivustouudistusta toteutetuissa käyttäjähaastatteluissa tutustutaan kohderyhmiin ja heidän taustatietämykseensä sivuston aiheesta. Tavoitteena on ymmärtää paremmin sitä, millaisissa tilanteissa uudistuva sivusto voisi palvella. Myös nykyistä sivustoa voidaan testata jo ennen uudistusprojektin alkamista. 

Käyttäjähaastattelussa syvennytään yleensä tarkemmin johonkin sivuston käyttötapaukseen.

Esimerkiksi ammattioppilaitoksen sivustouudistuksessa haastattelut otettiin mukaan jo projektin suunnittelussa ja käyttäjien tarpeita käytiin läpi oppilaitoksen opinto-ohjaajan kanssa. Opinto-ohjaajan kanssa keskusteltiin esimerkiksi seuraavista aiheista:

• Mitä ennen sivuston tutkimista tapahtuu?
• Mitä sen jälkeen tapahtuu?
• Miten sivustoa käytetään, kun on tarkoitus tutustua kiinnostavaan koulutukseen? 
• Mitä tietoa opiskelija haluaa koulutusta esittelevältä sivulta löytää? 
• Mikä koulutusten esittely -sivuissa kiinnostaa opiskelijaa? Mikä puolestaan hyödyttää opinto-ohjaajaa?
• Millaisia huolenaiheita opiskelijalla kenties nousee?
• Mikä opiskelijaa innostaa ja kiinnostaa sivuissa?

2 Käyttäjähaastattelut ja -testaus käyttöliittymäsuunnittelun tukena – eli kun on jotain on jo suunniteltuna:

Myöhemmässä vaiheessa testausta voidaan toteuttaa haastattelemalla tai havainnoimalla testaajien toimintaa sivuston prototyypissä. Prototyyppi on käytännössä kokoelma visuaalisoituja sivuluonnoksia, joiden välille on rakennettu linkityksiä. Näin voidaan havainnollistaa navigointia sivustolla.

Kohderyhmille voidaan jakaa katseltavaksi luonnoksia sivuston valikosta ja sisällöistä ja kysyä kysymyksiä näistä. Valikon käyttöä ja ensivaikutelmaa havainnoidaan tarkasti haastattelun aikana. Tällaisessa testauksessa jo 5–6 käyttäjää riittää, sillä heille tehdään kullekin omat tiedonhakutehtävät, testi on pidempi ja yksikin kohderyhmän edustaja voi antaa paljon arvokasta tietoa navigoinnista. 

Eri sivustojen luonnoksia voidaan myös käydä yksityiskohtaisesti läpi – näin käyttäjiltä saadaan palautetta riittävän aikaisessa vaiheessa suunnittelua. Esimerkiksi liian monimutkaisista käyttäjäpoluista, suodattimista tai toiminnoista saadaan tällöin hyvin palautetta.

Testausta toteutetaan usein antamalla testaajille tehtävänantoja, joissa heidän tulee esimerkiksi etsiä tietoa sivuston käyttöliittymäluonnoksesta. Testistä saadaan tärkeää tietoa paitsi käyttäjäpolkujen intuitiivisuudesta, myös linkkien sijainneista, nimeämisestä ja visualisoinneista. Testaajaa hämmentävien kokonaisuuksien ääreen voidaan pysähtyä yhdessä, jotta epäselvät kokonaisuudet saadaan purettua.

3 Käyttäjätestaus, kun sivusto on jo viittä vaille valmiina:

Hätä ei ole tämän näköinen, vaikka palvelumuotoilu olisi unohtunut prosessista aiemmissa vaiheissa. Projektin loppuvaiheessa voi olla mielekästä testata sivustolle syötettyä sisältöä ennen julkaisua. Tässä vaiheessa haastatteluista voidaan saada arvokasta tietoa esimerkiksi otsikoiden selkeydestä tai tärkeistä kohdista sisällössä, jotka eivät erotu riittävän hyvin. 

Sisältöjä ja niiden esitystapoja voidaan loppuvaiheen haastattelujen pohjalta vielä muovata selkeämmiksi, ja sivuille voidaan lisätä tarvittaessa esimerkiksi sisällysluetteloita.

Kaikkia muutoksia sivuston käyttöliittymään ja toiminnallisuuksiin ei kuitenkaan tässä vaiheessa projektia enää kyetä tekemään – siksi käyttäjähaastatteluja ja -testausta kannattaa toteuttaa jo paljon viimeistelyvaihetta. Isompia muutostoiveita voi toki aina kerätä jatkokehitystä varten.