Arvaa, selvitä, kerro – mitä asiakkaasi odottaa verkkopalvelulta?

29.9.2016

Jotta verkkopalvelu palvelee tarkoitustaan, tulee sen olla hyödyllinen loppukäyttäjälle. Hyödyllisyys määräytyy sen mukaan, kuinka hyvin käyttäjä osaa palvelua käyttää ja ymmärtää, mitä on tekemässä.

Sivuston tarkoitus on palvella käyttäjän tarpeita mahdollisimman hyvin. Siksi käyttäjän tarpeiden tunteminen on projektin tärkeimpiä ja vaikeimpia kysymyksiä. Vastausta etsiessä joudutaan tekemään ratkaisuja niin rakenteesta, sisällöstä kuin käyttöliimästä.

Viestinnän tehokkuus taas riippuu siitä, kuinka osuvalla tavalla eri käyttäjien kanssa pystytään keskustelemaan.

Käytössä olevat konstit

Vastauksia etsiessämme joudumme jakamaan toimenpiteet kolmeen ryhmään.

1. Arvaaminen.

Voimme tehdä parhaamme arvataksemme, mitä käyttäjä odottaa aiempien kokemusten tai hyvien suunnittelukäytäntöjen avulla.

2. Selvittäminen.

Voimme tehdä erilaisia selvityksiä varmistaaksemme arvauksemme oikeiksi tai vääriksi.

3. Kertominen.

Lopulta voimme vielä myöntää tietämättömyytemme ja tehdä parhaamme sanoaksemme käyttäjälle, mitä yritämme hänelle kertoa.

Vaihe 1: Arvaaminen

Arvaamista on kaikki sellainen, jossa yritämme yksinomaan projektin osapuolten kesken kehittää teorioita palvelun käyttäjistä.

Konseptisuunnittelu

Kunnon pohjatyöllä päästään hyvään alkuun. Konseptisuunnittelu antaa ohjenuoria siitä, miten arvaamisprosessissa päästään säännönmukaisuuksia noudatellen tyydyttäviin lopputuloksiin. Ilman konseptisuunnittelua seuraavien askeleiden ottaminen voi tuntua ylivoimaiselta.

Käyttäjäryhmäanalyysi

Käyttäjien jakaminen ryhmiin on osa konseptisuunnittelua. Se on kuitenkin käyttäjien odotusten ymmärtämisen kannalta niin tärkeää, että se ansaitsee erikoismaininnan. Konseptisuunnittelu on monitahoinen kokonaisuus, josta tavallisesti poimitaan kulloiseenkin projektiin sopivia työkaluja. Kun halutaan ymmärtää käyttäjän odotuksia, käyttäjäryhmäanalyysi on niistä tärkein.

Työpajat

Arvaamisosion tulkkeina ovat erilaisten palvelua tuottavien osapuolten edustajat. Parhaimmillaan organisaatioita voi olla useampia, ja kaikkien näkemysten kartoittaminen voi olla hankalaa. Haastetta hankaloittaa sekin, että monesti näkemykset välittyvät rivien välistä vasta, kun istutaan saman pöydän ääressä. Hyvä työpaja asiantuntevalla ohjauksella on erinomainen tapa luoda prosessiin ryhtiä, asiantuntemusta ja tuloksellisuutta.

Ajantasainen käyttöliittymä

Käyttäjän odotukset ovat abstraktien asioiden lisäksi myös konkreettisia. Käyttöliittymäsuunnittelu eli verkkopalvelun ulkoasun ja toiminnallisuuksia suunnittelu on vain osittain taidetta. Suurin osa siihen uppoavasta työstä pyrkii kertomaan käyttäjälle, mitä hän näkee ja miten hän voi sen kanssa vuorovaikuttaa. Vaikutelma, jonka käyttäjä saa käyttöliittymästä, on isossa roolissa hänen arvioidessaan saamansa sisällön hyödyllisyyttä. Kunnon käyttöliittymään kannattaa siis panostaa.

Selvittäminen

Siirtyessämme arvaamisesta selvittämiseen, ryhdymme kaivamaan suunnitelmiemme tueksi kylmää faktaa. Arvaamisen tuloksena on parhaimmillaan useampi vaihtoehtoinen perusteltu näkemys. Selvittämällä faktoja voimme valita niistä oikean, joskus useampia oikeita erilaisissa käyttötapauksissa.

Analytiikka

Analytiikka on faktojen raaka-ainetta. Toisaalta analytiikka rajoittuu siihen tekniseen osa-alueeseen, jossa sitä mitataan. Esimerkiksi Google Analytics ei kerro suoraan myynnin määrää tai yhteydenottojen tehokkuutta.

Vertailu tavoitteisiin

Selvittämiseen kuuluu hypoteesi eli odotus, johon todellista faktaa verrataan. Ilman tavoitteita emme selvitä mitään, keräämme vain kasvotonta tietoa. Kun tavoitteet on asetettu, voimme mitata tehtyjen ratkaisujen tehokkuutta, muuttaa ratkaisua jollain tavalla ja mitata sitä uudelleen. Näin saamme asetettua erilaiset ratkaisut paremmuusjärjestykseen ja valittua niistä parhaat.

A/B-testaus

A/B-testaus voi olla suhteessa kallista ja se vaatii toteuttajiltaan avarampaa näkemystä vaihtoehtoisten ratkaisujen myöntämiseksi. Se on kuitenkin luotettavuudeltaan erinomainen ja monesti helpoimpia testaustapoja mitata abstraktejakin asioita, kunhan tavoitteet tunnetaan etukäteen. Monesti se voi myös olla paras tapa päästä eteenpäin haastavissa tehostamistarpeissa.

Käyttäjäkyselyt

Kylmien numeroiden sijaan voidaan mitata muitakin asioita. Löysikö käyttäjä etsimänsä? Oliko palvelun käyttäminen hauskaa? Vetosiko viesti tunteisiin? Joskus tehokkain mittaustapa on kysyä käyttäjältä suoraan, mitä mieltä hän on asioista.

Kertominen

Arvaamalla ja selvittämällä yritämme vastata suoraan käyttäjän odotuksiin. Kertomalla yritämme ohjata häntä haluamaamme suuntaan. Käyttäjä ei tavallisesti halua muuttaa odotuksiaan, joten kerronnan kanssa kannattaa olla varovainen. Se on silti hyvä lisäapu, joka on paikallaan erityisesti silloin, kun käyttäjä itsekään ei ole aivan varma siitä, miten palvelu voi häntä auttaa.

Opastus

Opastaminen on helppitekstien kirjoittamista parhaimmillaan. Käyttäjälle kerrotaan mahdollisimman ytimekkäästi ja informatiivisesti, mitä tämän tulee tehdä päästäkseen maaliin.

Puhuttelu

Puhuttelu poikkeaa opastamisesta siinä, että kerronta ei koske suoraan konkreettisia toimia, vaan pyrkii taustoittamaan mahdollisuuksien taustoja ja hyötyjä. Kun opastus on käyttöohje, puhuttelu on myyntipuhe. Tarjotessamme käyttäjälle tämäntyyppistä sisältöä, tulee meidän käyttää viestinnän sävynä sellaista, joka sopii kertojan mielikuvaan ja joka tuntuu lukijasta miellyttävältä.

Selkeä käyttöliittymä

Käyttöliittymällä on kaksi roolia. Ensimmäinen on toiminnon tekemisen mahdollistaminen, toinen toiminnon ymmärtäminen. Hyvä käyttöliittymä kertoo suoraan käyttäjälle asioita toiminnan seurauksen odotuksista.

Rajaukset

Se mitä jätetään kertomatta, antaa lisää puhtia sille, mikä halutaan kertoa. Käyttäjä ei voi ymmärtää viestiä, joka on liian monimutkainen. Samaten liian monen mahdollisen toiminnon ja lopputuloksen tarjoaminen antaa helposti vaikutelman siitä, että niistä kukin on liian monimutkainen ja toisaalta vähäpätöinen. Keskity siihen ,mitä käyttäjä haluaa tietää, ja jos et tiedä mitä se on, palaa suunnittelupöydän ääreen.

Tero Parvinen, suunnittelupäällikkö

Ota yhteyttä, ehdota tapaamista tai pyydä tarjous.

Ota yhteyttä