Käyttäjät ovat luolaihmisiä – käyttökokemus kumpuaa perimästä

28.9.2016

Työssäni suunnittelijana tulee usein vastaan tilanteita, joissa asiakas olettaa, että heidän verkkopalvelunsa käyttäjät lukevat sivustoa läpi tarkasti. Tai että he ovat itse sisältöä ahmivaa ja lukevaa sorttia. Tässä muutama syy, miksi se ei ole mahdollista.

Käsitys ihmisestä älykkäänä ja tietoisena toimijana on toki perusteltu, mutta toimintaamme ohjaavat paljon evoluution saatossa opitut eloonjäämis- ja selviytymisvaistot. Käyttäytymistämme ohjaavat tavoitteet ja tunteet sekä erityisesti vaistot ja tiedostamattomat prosessit – siis samat, jotka ohjasivat meitä jo silloin, kun olimme vielä luolaihmisiä.

Viskeraaliset reaktiot

 

Eli sisäelinten reaktiot. Nämä tiedostamattomat ja välittömät reaktiot pohjautuvat menneisiin kokemuksiin ja ovat meidän hallintamme ulottumattomissa. Ne ovat niitä mututuntumia tai ensireaktioita, kun tykkäämme jostain asiasta, mutta emme osaa selittää miksi.

Siksi punaisella värillä on meille erityisen voimakas vaikutus ja tyhjän tilan käyttö visuaalisessa suunnittelussa tuo turvallisuuden tunnetta.

On tärkeä suunnitella aihetta ja toivottua tunnetta tukeva verkkopalvelu, sillä käyttäjän ensireaktiota on melkein mahdotonta muuttaa jälkikäteen. Verkkopalvelussa käyttäjä muodostaa ensireaktion 50 millisekunnin aikana, ja siitä 94 % liittyy visuaalisuuteen.

Kustannus–hyötyanalyysi

Meidän käyttäytymistämme ohjaavat tavoitteet, jotka voidaan karkeasti jakaa mahdollisuuksien tavoitteluun ja uhkien välttelyyn. Alitajuisesti arvioimme toiminnasta seuraavan palkinnon mahdollisuutta ja mielekkyyttä. Tämän salamannopean prosessin pohjalta valitsemme toimintatavan kulloisenkin tehtävän kohdalla.

Verkkopalvelussa käyttäjä helposti hylkää ja jopa poistuu sivustolta, jos hän esimerkiksi arvioi lomakkeen täyttämisen liian työlääksi tai siinä kysytään hänen mielestään asiaan liittymättömiä tietoja.

Hick–Hymanin laki

Mitä enemmän käyttäjällä on vaihtoehtoja, sitä enemmän häneltä kuluu aikaa päätöksentekoon ja sitä enemmän hän turhautuu. Siksi verkkopalvelussa on tärkeä karsia pois asiaan liittymättömät toiminnallisuudet ja suunnitella jokainen sivu käyttäjän haluttua polkua tukevaksi.

Erityisen tärkeää on rajata, ryhmitellä ja nimetä valikkorakenne loppukäyttäjien tarpeen mukaan, ei oman organisaation sisäistä hierarkiaa palvellen.

Hahmottaminen

Ajattelemme usein tehneemme harkitun ja viisaan päätöksen, mutta aivomme rakastavat oikopolkuja. Me teemme oletuksia ja löydämme merkityksiä näkemämme perusteella, vaikka niitä ei olisi.

Me esimerkiksi miellämme lähekkäin toisiaan olevat asiat ryhmäksi ja samankaltaiselta näyttävät asiat yhteenkuuluviksi. Me hahmotamme kokonaisuuksia ennemmin kuin sen yksittäisiä osia.

On siis tärkeää, että se mitä sivulla näkyy ja miten sitä käsitellään, on suunnitelmallista ja tarkoituksenmukaista. Esimerkiksi yksinkertainen, selkeä ja erottuva nappula välittää viestin paremmin kuin monitahoinen ja paljon yksityiskohtia sisältävä nappula.

Sisäiset skeemat

Me olemme oman historiamme ja kokemuksemme kautta muodostaneet lukemattoman määrän erilaisia sisäisiä malleja. Miten käytämme ruokaillessa veistä ja haarukkaa, miten pukeudumme. Alitajuisesti vertaamme käsillä olevaa tehtävää sisäisiin malleihimme.

Suunnittelussa on tärkeä noudattaa yleisiä käytäntöjä ja hyödyntää samankaltaisuutta. Tämä helpottaa verkkopalvelun käyttökokemusta sekä antaa käyttäjälle tutun ja turvallisen fiiliksen. Käyttäjälle voi toki koittaa opettaa uudenlaisen tavan toimia, mutta se vaatii häneltä aina huomattavan määrän energiaa ja tekee alttiiksi virheille.

Toisaalta on pystyttävä erottumaan muista. Pitää pystyä herättämään käyttäjä oikeassa kohdassa sekä aktivoida häntä etenemään toivottuun suuntaan. Shokkiefektien käyttö herättelee käyttäjää, mutta niilläkin on taipumus laimentua ajan ja toistojen myötä. Lisäksi efektit tulee olla perusteltuja, jotta käytettävyys ei heikkene.

Kasvojentunnistus

Ihmisen huomio kohdistuu aina kasvoihin, ja löydämme niitä hyvinkin epämääräisistä paikoista. Sen lisäksi olemme mestareita tulkitsemaan tunnetiloja kasvoista.

Verkkopalvelussa kasvojen avulla luodaan ja välitetään tunnetiloja. Mitä aidompi kuva ja tunne, sitä paremmin käyttäjä siihen samaistuu. Lisäksi kuvan katseella voidaan ohjataan käyttäjän huomiota haluttuun suuntaan.

Sosiaalinen vaikutus

Ihmisen selviytyminen lajina on ollut riippuvainen yhteistyöstä. Ryhmässä uhkien torjuminen, ruuanhankinta ja lisääntyminen on ollut helpompaa. Tämä on säilynyt meidän perimässämme ja psyykkeessämme.

Otamme mallia, imitoimme, imemme vaikutuksia ja mielipiteitä. Luotamme asiantuntijoihin ja auktoriteetteihin, haluamme tehdä palveluksia toisillemme. Mitä enemmän tykkäämme jostain henkilöstä, sitä helpommin teemme myönnytyksiä. Me seuraamme mitä muut ympärillämme tekevät ja mukautamme toimintaamme suhteessa heihin.

Verkkopalvelussa avainasemassa ovat arvostamamme ihmiset ja heidän mielipiteensä. Sitaatit ja lainaukset herättävät luottamusta. Tai tarjoamalla esimerkiksi ilmaista tietoa käyttäjä luovuttaa helpommin yhteystietonsa. Saatavilla olevan hyödykkeen määrän tai saatavuuden rajoittaminen nostavat sen haluttavuutta.

Valikoiva huomiotta jättäminen

Ihmisen on mahdotonta käsitellä kaikkea näkemäänsä, vaikka ajattelemme huomaavamme helposti edessä tapahtuvat asiat. Ihmisen toiminnan kannalta on välttämätöntä, että aivot blokkaavat suuren osan näkemästämme.

Läpi pääsevät meille merkitykselliset, mielekkäät tai uhkaavat asiat. Opimme vaistomaisesti välttämään sitä, mitä pitämme merkityksettömänä.

Verkossa useasti todistettu ilmiö on mainosbannerisokeus. Käyttäjä ei näe mainokselta vaikuttavia elementtejä. Siksi on hyvä miettiä miten esimerkiksi jäsenliittymistarjouksen esittää kiinnostavasti sisällössä käyttäjän tarpeisiin vastaten.

Muisti

Ihmisen muisti on monimutkainen ja hauras. Muistijäljet hajoavat nopeasti ja sisältävät virheitä. Ihmisen lyhytkestoinen muisti pystyy säilyttämään muistissa 3-4 asiaa. Emme myöskään oikeasti pysty tekemään montaa asiaan samanaikaisesti. Siksi emme voi vaatia käyttäjääkään muistamaan merkittäviä asioita verkkopalvelussa – esimerkiksi siirtyessä vaiheesta toiseen tai sivulta toiselle.

Värit

Värit herättävät tunteita ja viestivät eri asioita. Punainen on verta ja tulta, rakkautta ja vaaraa. Sininen kertoo vedestä ja taivaasta, luottamuksesta ja arvovallasta. Vihreä puolestaan merkitsee hedelmällisyyttä, kasvua ja nykyään myös ekologisuutta ja arvoja.

Käytännössä värien valintaa ohjaa pitkälti brändin graafinen ohjeisto. Tämä rajoittaa käytössä olevia värejä, eikä halutun tunteen herättäminen aina onnistu oikean väriskaalan avulla.

Tämän vuoksi tärkeintä on riittävän kontrastin luominen sekä tärkeiden ohjaavien elementtien erottuvuus. On muistettava myös, että väestöstä noin 10 % on värisokeita, jolloin käyttöliittymän hallinta ei voi perustua pelkästään eri väreihin. Nappulat ja linkit pitää nimetä ja muotoilla selkeästi erottuviksi muusta sisällöstä.

Yksi hyvä kikka testata leiskan värit ja muutenkin tärkeiden elementtien erottuvuus on pienentää se ruudulla, ei nyt postimerkin kokoiseksi, mutta pienemmäksi. Erottuuko oikeat asiat?

Kiteytettynä:

Suunnittelijan vastuulla on antaa käyttäjälle tarvittava informaatio ja vihjeet tavoitteen mielekkääseen toteutumiseen. Pitää ymmärtää miten käyttäjä toimii, havaitsee asioita ja tekee tiedostamattomia ja tietoisia valintoja. Parantamalla näitä asioita, verkkopalvelun tavoite (konversio) parantuu.

Ota yhteyttä, ehdota tapaamista tai pyydä tarjous.

Ota yhteyttä