Kilpailuetu, jota ei osata hyödyntää

12.5.2016

Asiakasviestintä ja palvelukehitys elävät tällä hetkellä mielenkiintoista murroksen aikaa. Kaikki mahdollinen digitalisoidaan – joskus ihan huvin vuoksi. Sovellutuksia, appeja ja erilaisia pilvipalveluita kehitetään kovalla kiireellä, jolloin laatu kärsii helposti. Näin ei tarvitse olla.

Älä unohda loppukäyttäjiä

Kysyvä ei tieltä eksy. Kilpailuetua olisi tarjolla digituotteiden kehittäjille. Liian harvat haastattelevat ja testaavat huolellisesti tuotteensa lopullisia käyttäjiä osana kehitysprosessiaan. Ohjelmistotuotteen tai verkkopalvelun tilaajaa eli maksavaa asiakasta sen sijaan kuunnellaan korva tarkkana. Harvemmin kuitenkin maksava asiakas ja loppukäyttäjä ovat yksi ja sama taho. Syntyykin ongelma: Tuotetta tehdään luonnollisesti asiakkaan toiveiden mukaisesti, ja itse tuotteen käyttäjä helposti unohdetaan. Miksi molempia osapuolia ei voisi tehdä tyytyväiseksi?

Sinun täytyy vain kysyä

Loppukäyttäjän kuunteleminen ei ole pois tilaajalta. Käyttäjähaastatteluiden antaman ohjaustiedon soveltaminen ohjelmistoprojektissa esimerkiksi teknisen ohjelmistotestauksen osana on kevyt mutta erittäin tehokas tapa varmistua siitä, että lopullinen käyttökokemus on miellyttävä. Ihmisten kuunteleminen ei ole kallista. Monilla asiakkailla nämä henkilöt ovat valmiina, seuraavassa kerroksessa istumassa. Heiltä tarvitsee vain kysyä.

Ja onhan heiltä kysytty! Ei tämä ole sinänsä mitään mullistavaa. Ratkaisevaa onkin se, että loppukäyttäjiä oikeasti kuunnellaan, ja että saatua informaatiota käytetään hyväksi. Tämä tieto on suunnattoman arvokasta, jos sitä sovelletaan oikein. Tyytyväisiin ja tehokkaisiin loppukäyttäjiin tilaajankin on helppo olla tyytyväinen.

Antti Mäki, Able Design

Kirjoittaja on verkkopalveluiden käytettävyyteen erikoistunut asiantuntija.

Ota yhteyttä, ehdota tapaamista tai pyydä tarjous.

Ota yhteyttä