Miksi tarjoat huonoa käyttäjäkokemusta?

10.6.2016

Näet kaupungilla hienon mainoksen. Kiinnostut siinä määrin, että näppäilet puhelimeesi siinä ilmoitetun www-osoitteen. Sivustoa ei ole optimoitu mobiiliilaitteille. Tekstien lukeminen on mahdotonta, samoin oikeaan linkkiin osuminen ilman zoomausta. Turhaudut ja poistut sivustolta. Unohdat ehkä koko yrityksen.

Jokainen meistä törmää päivittäin huonoihin käyttäjäkokemuksiin, mutta siitä huolimatta niitä tarjotaan myös omille käyttäjille. Tässä artikkelissa keskitytään nimenomaan verkkopalveluiden käyttäjäkokemukseen.

Mitä on käyttäjäkokemus

Avataan ensin hieman, mitä käyttäjäkokemus eli lontooksi user experience (UX), on. Käyttäjäkokemus on sitä, kuinka käyttäjä kokee asioinnin onnistuvan käyttäessään palvelua tai tuotetta. Se on siis käyttäjän ja palvelun välistä interaktiota. Kun verkkosivuille tuleva henkilö löytää etsimänsä nopeasti ja vaivattomasti, on käyttäjäkokemus melko ihanteellinen. Jos hän ei löydäkään yhteystietoja ja joutuu turvautumaan hakutoimintoon, joka ei sekään auta asiaa, on käyttäjäkokemus varsin kehno.

Huonoja käyttäjäkokemuksia tuntuu olevan enemmän kuin hyviä. Voi olla, että hyvistä ei puhuta niin paljon ja siten huonot kokemukset saavat enemmän näkyvyyttä. Tilanne on kuitenkin se, että huono käyttäjäkokemus voi pilata koko asiakaskokemuksen, ja siksi asiasta on tärkeää keskustella.

Rekisteröitymällä parempi käyttäjäkokemus

Ihanteellinen, suoraviivainen ostoprosessi verkkokaupassa on seuraavanlainen: käyttäjä saa ensin valita ostettavat tuotteet, jonka jälkeen siirrytään tilauksen luomiseen, missä annetaan yhteystiedot ja valitaan toimitus- sekä maksutapa. Maksamisen jälkeen hän saa vahvistuksen, että tilaus onnistui ja jää odottamaan tuotteen saapumista.

[[Ostoprosessista saa vieläkin paremman, jos käyttäjä voi halutessaan rekisteröityä verkkokauppaan asiakkaaksi, eikä seuraavilla kerroilla tarvitse enää syöttää yhteystietoja. Tuotteet ostoskoriin -> siirry tilaamaan -> valitse toimitustapa (jos eri kuin viime kerralla) -> maksa tilaus -> odota tilauksen saapumista.]]

Yrityksellä on toki oma lehmänsä  ojassa vaatiessaan käyttäjiä rekisteröitymään, mutta vähintä mitä yritys voi tehdä käyttäjän hyväksi (ja mikä käyttäjänkin mielestä on oletus), on että ostoprosessi olisi jatkossa entistä sujuvampi.

Edellä olevasta kuvasta käy ilmi kuinka suomalainen verkkokauppa onnistui tekemään ostoprosessista hankalamman kuin ilman rekisteröitymistä.

Tuotteet olivat jo ostoskorissa ja halusin siirtyä tilaamaan. Tilauksen ensimmäisessä vaiheessa pyydettiin yhteystietoja tai kirjautumaan. Vanhana asiakkaana valitsin kirjautumisen. Tämän jälkeen eteeni aukeni sivu otsikolla: ”Nykyinen salasanasi on vanhentunut. Ole hyvä ja anna uusi salasana.” Mietin hetken ja kirjoitin itselleni uuden salasanan.

Tässä vaiheessa olin vain hieman hämmentynyt, että onko tilausprosessi oikeasti paras paikka pakottaa käyttäjä vaihtamaan salasanaa. Uuden salasanan tallentamisen seurauksena eteeni lävähti kuvassakin komeileva ruutu. Punaisella esitetty teksti kertoo ärhäkkäästi, kuinka olen yrittänyt asettaa itselleni järjestelmän mielestä täysin epäkelvon salasanan.

Tilausprosessia oli häiritty jo kahdesti aivan tarpeettomasti, eikä kyse ollut käyttäjän virheestä. Salasanan vaihdon yhteydessä ei nimittäin kerrottu, millainen uuden salasanan tulisi olla. Vasta kun tein järjestelmän mielestä väärin, sain punaisen virheviestin siitä, kuinka epäkelpo käyttäjä olen.

Omalla kohdallani huono käyttäjäkokemus tässä tapauksessa aiheutti sen, että jätin tilaamisen kesken. Pahimmassa tapauksessa huono käyttäjäkokemus voi pilata muuten hyvän asiakaskokemuksen.

Epäjohdonmukaisuus on helppo tie huonoon käyttäjäkokemukseen

Nordean verkkopankin mobiilisovellus on ollut käytettävyydeltään pääsääntöisesti hyvää tasoa ja tarjonnut hyvän käyttökokemuksen. Erityisesti sitä kautta on saanut helposti Nordean tiedotteita esimerkiksi verkkopankin huoltokatkoista.


Hyvästä käyttäjäkokemuksesta tehtiin ensin vähän huonompi sillä, että tiedote hyppäsi kirjautumisruudun päälle koko näytön leveydeltä sovelluksen auetessa. No eipä huolta, sillä ilmoituksen alaosasta pystyi valitsemaan, ettei kyseistä tiedotetta näytetä uudelleen.

Tästä huolimatta joka kerta sovelluksen avatessa tuli sama ilmoitus estämään kirjautumista. Koska Nordean verkkopankissa voi käyttää ainoastaan Nordean mobiilisovellusta, on ainoa vaihtoehto vaihtaa pankkia paremman käyttäjä- ja asiakaskokemuksen toivossa. Tämä ei kuitenkaan ollut omalla kohdallani ihan tarpeeksi iso ongelma noin brutaaliin toimintaan, mutta montaa muuta käyttäjää asia voi ärsyttää enemmän.

 

Kun kerran olet päättänyt antaa käyttäjälle mahdollisuuden vaikuttaa, niin usko käyttäjän tekemää valintaa. Vähän sama kuin kysyisit puolisoltasi hyvää illallispaikkaa ja menisitkin sinne yksin. Älä siis ammu itseäsi jalkaan, vaan kunnioita käyttäjän tekemää valintaa.

Täydellinen käyttäjäkokemus

Oheisessa kuvassa on esimerkki huonosta käyttöliittymästä. Se on ruma, karu, sekä lisäksi se viestii laiskuudesta ja saituudesta. Asiakaskokemuskin on hieman kyseenalainen, sillä asiakkaan silmissä tämä ei ainakaan kovin paljon nosta yrityksen pisteitä.

Kyseenalaisesta asiakaskokemuksesta huolimatta kuvassa on onnistuttu luomaan täydellinen käyttäjäkokemus. Käyttäjällä on vain yksi vaihtoehto, ja hänelle on kerrottu selkeästi mitä tehdä. Ei ole erehtymisen riskiä.

Muista että et ole yksin

Käyttäjät, eli potentiaaliset asiakkaat äänestävät helposti jaloillaan, jos palvelua tarjoava yritys ei miellytä. Huono asiakaspalvelu, unohdetut tarjouspyynnöt, huono käyttäjäkokemus verkkosivulla ja puuttuva mobiilisivu voivat kaikki jo yksistään pilata muuten hyvän asiakaskokemuksen.

On korkea aika tarttua härkää sarvista ja asettua itse käyttäjän rooliin. Kuinka itse reagoit, kun yhteydenottoihisi verkkopalvelun kautta ei reagoida, verkkokaupan ostoskori tyhjentyy itsestään, salasanan palautus ei toimi, sivuston linkit ovat rikki tai et löydä yhteystietoja? Millaisia käyttäjäkokemuksia sinulla on ollut?

Lisää aiheesta:

  • [[LINKKI :: abcb5889-f578-43f3-9498-775cb6a41d38 :: Mitä on informaatioarkkitehtuuri ja miksi se on tärkeää]]

Ota yhteyttä, ehdota tapaamista tai pyydä tarjous.

Ota yhteyttä